TUNIS – UNIVERSNEWS (NAT) – La qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune apprenti, en passant par le plongeur et la femme de chambre. C’est un travail constant, permanent, récurrent, presque minute après minute, de bien faire et de vérifier que les choses sont bien faites. Mais, le principal inconvénient est que personne dans l’entreprise n’a suffisamment de recul pour se rendre compte si tout est appréciable par la clientèle… ou pas. Un client content ne le dira pas forcément sur place et un client mécontent pas davantage, par peur de la confrontation et de devoir se justifier.
La qualité des prestations de services touristiques en Tunisie ne répond pas aux attentes de la clientèle. Les nombreuses enquêtes et rapports font ressortir une situation assez contrastée : si la Tunisie apparaît très bien positionnée sur la variété des sites à visiter, les touristes se révèlent assez critiques quant à la qualité des infrastructures, en particulier au niveau des hôtels, des aéroports, tandis que l’accueil et le service, sont perçus comme insuffisants. Quels que soient les référentiels d’évaluation adoptés et les techniques d’appréciation déployées, le constat est le même au point de devenir une évidence. Les raisons de cette situation ? Elles sont connues: tourisme de masse, quantité au détriment de la qualité, all inclusive dans sa version la plus laide, enlisement dans la spirale de bradage des prix, compression des coûts au-delà du raisonnable. De nos jours, la performance de toute entreprise de service réside dans sa capacité à satisfaire le client, d’où l’importance accordée à la qualité de service. Cette dernière est considérée comme la pièce maîtresse de la fidélisation de la clientèle et de la réussite de l’entreprise.
La qualité du produit touristique apporte un caractère distinctif à la destination et permet de se démarquer des autres destinations en donnant une valeur ajoutée au territoire. L’amélioration de l’accueil des touristes fait partie des mesures stratégiques annoncées par le ministère du tourisme. La nouvelle campagne qualité est lancée. L’enjeu est de taille a rappelé le ministre du Tourisme, Mohamed Moez Belhassine, Il s’agit «de mettre en œuvre une démarche pérenne, fiable et reconnue avec un label attractif et lisible pour les professionnels mais aussi les clientèles. L’objectif est d’instaurer une véritable culture de la qualité», a-t-il martelé, appelant les professionnels à adhérer massivement à la nouvelle démarche surtout avec le projet de nouvelle norme de classement hôtelier qui devra mettre le parc tunisien en phase avec les standards internationaux.
M.S.
