Centres d’appels : la loi française fait perdre 5 000 emplois à la Tunisie
Tunis – Univers News. La facture est lourde, même si elle aurait pu l’être bien plus. Plus de deux mois après l’entrée en vigueur, le 11 août, de la loi française qui interdit le démarchage téléphonique sans consentement préalable, le secteur tunisien des centres d’appels compte ses pertes : environ 5 000 emplois supprimés, selon des estimations de l’UGTT rapportées par Les Echos. Ce chiffre est considérable pour un secteur qui emploie entre 30 000 et 35 000 personnes. Il rappelle aussi une dépendance que l’on préfère souvent taire : plus de 80 % de l’activité de nos centres d’appels repose sur le seul marché français. Il a suffi d’un texte voté à Paris pour que des milliers de familles tunisiennes en subissent les conséquences.
La réalité est plus dure encore. Plus de la moitié des emplois perdus se trouvaient chez de petits opérateurs informels, qui payaient leurs téléconseillers à la commission et en espèces, sans contrat ni couverture sociale. Ces jeunes, souvent diplômés et sans autre débouché, sont partis sans indemnité et sans recours. Cette économie de l’ombre, tolérée tant qu’elle absorbe le chômage, montre ici son vrai visage : elle n’offre aucun filet de sécurité quand le vent tourne.
Les grands groupes ont mieux résisté. Chez Concentrix ou TP, l’ex-Teleperformance, une partie des départs a été négociée à l’amiable, et la chambre nationale de la relation client ne signale aucune fermeture majeure à ce jour.
Le choc a été amorti pour plusieurs raisons. La prospection ne représente qu’environ un quart des revenus du secteur en Tunisie. La loi laisse aussi des portes ouvertes : les appels pour des dons, des sondages ou des abonnements de presse restent permis, et le démarchage des entreprises ainsi que celui des autres marchés francophones ne sont pas concernés. Surtout, les grands centres avaient vu venir la vague. Ils s’étaient diversifiés depuis longtemps vers le support technique et le digital, ce qui leur a permis de réaffecter une partie de leurs conseillers et de geler les recrutements plutôt que de licencier.
La leçon dépasse largement les centres d’appels. Un secteur stratégique pour l’emploi des jeunes ne peut pas rester suspendu aux décisions d’un seul pays client. Diversifier les marchés, monter en gamme et sortir des milliers de travailleurs de l’informel ne sont plus des options : c’est la condition de survie d’un modèle qui vient de montrer sa fragilité. La Tunisie a évité le pire cette fois-ci. Rien ne garantit qu’elle l’évitera la prochaine fois.
Mourad B. Slimane
