Fin du démarchage téléphonique en France : quel impact sur l’emploi en Tunisie ?

​70% des postes seraient aujourd’hui menacés

Tunis – Univers News. Depuis hier, l’entrée en vigueur d’une loi anti démarchage téléphonique pourrait entraîner une baisse d’activité pour de nombreux centres d’appels tunisiens, en particulier les structures les plus petites, mettant ainsi en péril plusieurs milliers de postes: Depuis ce matin, les centres d’appels ne peuvent plus vous contacter sans avoir obtenu, au préalable, l’ accord. En Tunisie, 70% des emplois seraient aujourd’hui menacés selon Nabil Limaiem, directeur général d’un centre d’appel à  Tunis  « Le secteur emploie aujourd’hui entre 25 000 et 27 000 personnes, réparties dans plus de 100 entreprises présentes en Tunisie Les postes d’émission d’appels BtoC non sollicités sont les plus exposés. Cela concerne notamment les télévendeurs, superviseurs et formateurs rattachés à ces activités. Peut-on continuer à appeler avec un consentement préalable ?Oui,  La loi autorise les appels à des contacts ayant expressément donné leur accord (opt-in). C’est sur ce modèle que fonctionne E-OPS, le CRM intelligent multicanal.En cas de non-respect de la législation sur le démarchage téléphonique (comme un appel sans consentement préalable), les professionnels encourent des amendes administratives allant jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale par appel illégal. Ces peines peuvent augmenter fortement en cas d’abus de faiblesse ou de récidive.Tout démarchage non sollicité sera interdit, et ce, quel que soit le secteur. Cela signifie concrètement que les consommateurs ne pourront plus être démarchés, sauf s’ils ont donné au préalable leur consentement explicite ou lorsque l’appel porte sur un contrat en cours. Les professionnels devront s’assurer que le consentement recueilli est vérifiable et documenté. La preuve du consentement du consommateur sera à conserver pour une durée de trois ans minimum, et devra être mise à la disposition du consommateur à sa demande. Ainsi, les consommateurs n’auront plus besoin de s’inscrire à Bloctel, qui disparaîtra à cette date.

Peut-on amortir le choc ?

Une étude de la Chambre nationale des centres d’appels et de la relation client, structure rattachée à l’Union tunisienne de l’industrie, du commerce et de l’artisanat (UTICA) précise que le secteur a maintenu un fort potentiel de croissance malgré les difficultés économiques traversées par la Tunisie ces dernières années.Le chiffre d’affaires des centres d’appels et de télémarketing a atteint 1,181 milliard de dinars (environ 375 millions d’euros) en 2023, contre 831 millions de dinars (environ 263 millions d’euros) en 2019 — soit une croissance annuelle moyenne d’environ 9 %. Ce secteur figure parmi les principaux exportateurs tunisiens de services à valeur ajoutée. Il contribue à hauteur de 0,5 % au produit intérieur brut et travaille de manière quasi exclusive avec les marchés étrangers.Sa principale fragilité structurelle réside toutefois dans sa forte dépendance au marché français, qui représente à lui seul près de 84 % du chiffre d’affaires global du secteur. Mais peut-on amortir le choc ?Nabil Limaiem  évoque plusieurs pistes d’action. La première consiste à réduire la dépendance du secteur au marché français, en encourageant les opérateurs à se positionner sur de nouveaux marchés internationaux, notamment en Europe  comme l’Allemagne, l’Espagne ou l’Italie  mais également en Afrique et en Amérique latine. Il faudrait également accélérer la montée en gamme des services, afin de faire évoluer le modèle économique des centres d’appels vers des prestations à plus forte valeur ajoutée. Les activités visées incluent notamment le support technique, les services numériques, la gestion de la relation client ou encore les prestations de back-office.Parallèlement, des programmes de formation et de reconversion devraient être renforcés afin d’adapter les compétences des travailleurs aux nouveaux métiers du numérique. Des mesures de soutien fiscal et financier sont également envisagées pour accompagner les entreprises les plus exposées sans oublier d’inclure  enfin un volet technologique, avec l’encouragement à l’intégration de l’intelligence artificielle et de l’analyse de données dans les services proposés par les centres de relation client. « Cette loi est française, mais elle produit des effets économiques bien au-delà des frontières de la France. La Tunisie, le Maroc  et plusieurs pays d’Afrique subsaharienne en subiront directement les conséquences .», souligne Nabil Limaiem qui estime qu’une reconversion rapide des dizaines de milliers de téléconseillers concernés reste peu réaliste. Dire qu’il sera possible de reconvertir immédiatement ces travailleurs ne serait pas pragmatique .Cette évolution ne signifie pas la fin des centres d’appel tunisiens, mais les oblige surtout à revoir une partie de leurs services. Le véritable enjeu pour l’outsourcing tunisien sera donc sa capacité à accompagner cette transformation 

                                                                                              Mohamed Selim