Les centres d’appels menacés par une nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique

Le secteur des centres d’appels et du télémarketing en Tunisie s’apprête à traverser une zone de turbulences. Selon un rapport publié par l’agence de presse italienne Nova, une nouvelle législation française visant à encadrer et limiter le « démarchage téléphonique agressif » entrera en vigueur en août prochain. Compte tenu des liens étroits qui unissent les entreprises tunisiennes au marché français, ce texte législatif aura des répercussions directes et majeures sur leur activité quotidienne.

La nouvelle loi devrait impacter environ 20 % des appels de vente sortants émis depuis la Tunisie vers la France. Les conséquences économiques s’annoncent lourdes puisqu’elles entraîneront une baisse significative du chiffre d’affaires pour de nombreux centres d’appels, en particulier les petites et moyennes entreprises dont le modèle économique repose quasi exclusivement sur les campagnes de télémarketing. De plus, ce ralentissement menace directement des milliers d’emplois dans un secteur qui fait actuellement vivre entre 25 000 et 27 000 personnes en Tunisie.

En revanche, le rapport nuance cet impact en précisant que les grandes multinationales spécialisées dans la relation client et la gestion des appels entrants, telles que Teleperformance ou Concentrix, devraient être relativement épargnées par ces restrictions.

Cette menace intervient alors que la gestion de la relation client s’est imposée comme l’un des fleurons de l’exportation de services en Tunisie. D’après une étude de la Chambre nationale des centres d’appels et de la relation client, rattachée à l’UTICA, le secteur a affiché une santé de fer malgré la crise économique récente. Le chiffre d’affaires sectoriel est ainsi passé de 831 millions de dinars en 2019 à environ 1,181 milliard de dinars en 2023, ce qui représente une croissance annuelle moyenne de près de 9 %. Le secteur compte aujourd’hui quelque 250 entreprises et contribue à hauteur de 0,5 % au PIB tunisien. Orienté massivement vers l’export, ce domaine constitue donc une source majeure de valeur ajoutée pour l’économie nationale.

Cependant, cette belle croissance masque une fragilité structurelle majeure qui réside dans une dépendance quasi totale vis-à-vis de l’Hexagone. À elle seule, la France capte environ 84 % du chiffre d’affaires global du secteur en Tunisie. Cette hyper-dépendance rend les centres d’appels tunisiens extrêmement vulnérables au moindre changement économique ou législatif sur le territoire français.

Au-delà de cette nouvelle loi sur le démarchage, les professionnels tunisiens doivent également composer avec les réglementations européennes de plus en plus strictes en matière d’externalisation et de protection des données. Pour assurer leur pérennité et limiter les risques financiers, les acteurs du secteur n’ont désormais plus le choix et vont devoir impérativement diversifier leurs activités et conquérir de nouveaux marchés internationaux.

KS