Dans l’univers de l’hôtellerie, chaque détail compte. Dès son arrivée, le client ne voit pas uniquement l’espace : il le vit à travers ses sens. Il observe la propreté, la lumière, la texture du linge, mais aussi et surtout les produits d’accueil mis à disposition. Un simple savon d’hôtel, un gel douche d’hôtel ou encore un shampoing bien présenté joue un rôle décisif dans la perception globale de l’établissement. Ces éléments, souvent considérés comme secondaires, participent en réalité à la construction immédiate de l’expérience client.
Les études en hôtellerie montrent que les équipements en chambre & les produits de salle de bain ont un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Jusqu’à 85 % des clients considèrent la qualité perçue comme un facteur déterminant de leur expérience. Dans le même sens, une autre étude montre que la satisfaction liée aux équipements et produits de confort influence directement l’intention de retour des clients, avec une baisse significative des intentions de revisite lorsque ces éléments sont jugés insuffisants.
Avec la courbe des réservations et l’afflux massif des vacanciers, plusieurs réclamations prennent aussi une allure alarmante et beaucoup trop de groupes se forment sur les réseaux sociaux pour faire des réclamations et exprimer leur mécontentement. Il est vrai que l’’hôtellerie est un secteur où la qualité de service est non seulement cruciale, mais aussi un facteur déterminant pour la satisfaction et la fidélisation des clients. Dans un monde où les choix sont nombreux et les attentes des clients toujours plus élevées, se démarquer par l’excellence dans le service client est essentiel pour tout établissement hôtelier. Il faut vraiment réagir et anticiper à tous les niveaux s’il n’est pas déjà trop tard ! »
Intensifier les opérations de contrôle et d’inspection
Parmi les 800 hôtels de tourisme tunisiens, on trouve forcément du bon et du franchement décevant. Mais force est de constater que l’hôtellerie tunisienne s’améliore chaque année. La rénovation des hôtels édifiés dans les années 1970 et 1980 pour une totale remise au goût du jour va bon train et les nouvelles constructions sont elles aussi légion. C’est donc en priorité vers ces adresses qu’il faut orienter le choix des clients. Car il reste bien évidemment des hôtels aux intérieurs vieillots et tristes, qui sont d’ailleurs facilement identifiables. D’ailleurs, le ministre du Tourisme Sofiene Tekaya a insisté à Hammamet devant les commissaires régionaux du tourisme sur l’amélioration de la qualité des services et le renforcement du contrôle des établissements touristiques à Hammamet. Au cours de cette réunion, il a appelé à une meilleure coordination entre les délégations régionales du tourisme et les autorités locales et régionales. Cette coordination a pour objectif d’accélérer le rythme des campagnes de nettoyage et d’entretien de l’environnement, en accordant une attention particulière aux zones problématiques et aux régions confrontées à des accumulations de déchets ou à des infractions environnementales.
Il a également souligné l’importance d’assurer la continuité des opérations dans tous les services concernés et la nécessité pour l’Office national du tourisme tunisien de traiter efficacement les réclamations des agences de voyages et des touristes tout en poursuivant les efforts d’amélioration de la qualité des services et de rehausser le niveau des différents produits proposés aux visiteurs en Tunisie, afin de renforcer la compétitivité du pays en tant que destination touristique et de préserver son image.Il a également donné pour instruction d’intensifier les opérations de contrôle et d’inspection menées par les inspecteurs de l’Office national tunisien du tourisme, notamment en ce qui concerne la préparation des hôtels et leur respect des normes de qualité tout en insistant sur l’importance d’offrir des services de même niveau aux touristes tunisiens, algériens et étrangers, sans discrimination
Les visites mystères pour renforcer la qualité hôtelière ?
Le concept de client mystère, né dans les années 40 aux États-Unis, précisément dans le secteur de la grande distribution et du luxe, est aujourd’hui un levier stratégique incontournable dans l’hôtellerie. Son principe est simple: une personne mandatée visite un établissement incognito, interagit avec le personnel, teste les services et évalue chaque détail de l’expérience client selon une grille de critères prédéfinis. Dans l’univers hôtelier, cette approche permet une évaluation authentique de la qualité des prestations et met en lumière les écarts entre les standards affichés et la réalité du terrain. C’est une méthode redoutable pour optimiser l’accueil, la propreté, le service en chambre, et même l’efficacité des processus digitaux. L’introduction des visites mystères marque ainsi une volonté claire de structurer le secteur hôtelier, en garantissant des standards de qualité homogènes et en renforçant la confiance des clients internationaux. Ces visites auront pour objectif d’évaluer la conformité des hôtels et autres formes de résidences aux diverses normes définies. Concernant les normes que doivent impérativement respecter les établissements, on retrouve en première ligne des critères de sécurité, incluant l’installation de portiques de contrôle, vidéosurveillance et parkings sécurisés. La qualité du service est également essentielle, avec l’obligation pour les opérateurs d’assurer un accueil multilingue pour les clients. Toujours parmi les normes obligatoires, le confort et l’équipement, ainsi que la digitalisation, doivent être intégrés. En ce sens, les hôtels et autres points d’hébergement doivent offrir une réservation en ligne fluide et un paiement électronique simplifié. Les normes complémentaires, elles, permettent aux hôtels de se démarquer en proposant des services modernes et innovants. La digitalisation joue un rôle central, avec la mise en place de systèmes avancés de gestion des réservations et des paiements pour une expérience fluide. L’expérience client est également enrichie par un accueil personnalisé et un service disponible 24h/24, garantissant un confort optimal. Enfin, la durabilité prend une place croissante, avec des hébergements écoresponsables et des innovations technologiques, comme la domotique et le check-in automatisé. Ces critères, bien que facultatifs, restent essentiels pour valoriser le positionnement haut de gamme des établissements et renforcer leur compétitivité.
Pour la mise en place d’une vraie cellule de veille et d’accompagnement des clients
Le principal inconvénient est que personne dans un établissement hôtelier n’a suffisamment de recul pour se rendre compte si tout est appréciable par la clientèle …ou pas. Un client content ne le dira pas forcément sur place et un client mécontent pas davantage, par peur de la confrontation et de devoir se justifier. Pour améliorer la qualité des prestations à l’hôtel, l’office national du Tourisme Tunisien (ONTT) a entamé une campagne d’inspection touchant les unités hôtelières dans toutes les régions du pays pour assurer les meilleurs services dans nos hôtels pour la saison estivale qui commence. L’objectif est de déceler les défectuosités, d’améliorer la qualité des services et d’accompagner les professionnels du secteur. En 2025, près de 2 500 opérations ont été effectuées de janvier 2025 et jusqu’aux derniers jours de juin, concernent divers aspects de l’offre touristique, notamment la qualité des prestations dans les hôtels, restaurants et agences de voyages à Nabeul, Hammamet, Monastir, Sousse et Mahdia. Plusieurs défaillances ont été constatées. Chose qui a poussé l’ONTT à adresser des correspondances aux hôteliers pour les inciter à améliorer la gestion des réclamations, tout en insistant sur la nécessité d’élever la qualité des services touristiques en mettant l’accent sur l’écoute du client. Le ministère du tourisme ne recule pas pour faire face à ces dysfonctionnements fermant ou en déclassant certaines unités suite à des opérations de contrôle de qualité .Pour assurer une bonne saison, certains professionnels recommandent la constitution d’une vraie cellule de veille et d’accompagnement pour impliquer et responsabiliser tous les intervenants, suivre les réclamations et de réagir très fort dès le début pour dissuader les prestataires qui comptent courber le dos pour passer leur saison au détriment de la satisfaction et des intérêts de leurs clients tunisiens ou étrangers et ce quelle que soit leur nationalité.
Mohamed Salim
